¿Qué es y Cómo se mide la Reputación Online de una Marca?

La reputación online es el prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la construyen también el resto de personas cuando comunican y aportan sus opiniones.

Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil y económico colocar contenido, información y opiniones a través de mecanismos de comunicación 2.0, como foros, blogs y redes sociales.

Este fenómeno de amateurización de los contenidos es lo que conocemos como contenido generado por el usuario. Por tanto, la reputación online está estrechamente vinculada con la reputación de marca puesto que la reputación se genera desde los climas de opinión online de los consumidores en su despliegue social, tanto en el contexto online como offline.

La reputación es una construcción social, compuesta por la credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, organismo, institución, o empresa. Por lo tanto en cada contexto de comunicación o interacción tiene unas connotaciones específicas.

Una consecuencia del impacto de internet sobre nuestras conductas relacionales es su destacable influencia el la construcción de la reputación. Las menciones positivas o negativas sobre un determinado asunto pueden alcanzar gran visibilidad y un corto período de tiempo.

Cómo medir la reputación

La reputación suele medirse mediante sistemas de votación y/o de valoración. No obstante la Reputación Online no depende de sistemas de votación parciales sino que para identificarla es necesaria una metodología:

  • Monitorización (esto es, rastreo del clima de opinión alrededor del tema, marca, persona, etc.) de la que se desee llevar a cabo la investigación.
  • Investigación de la reputación online. Para ello se puede hacer una aproximación desde la etnografía digital o con metodología sociológica en la que es imprescindible la parametrización de ese clima de opinión para poder identificar medios en los que se opina, temáticas sobre las que se opina, tipologías de opinantes y actitudes valorativas.

Además de una aproximación cuantitativa para medir el clima de opinión es imprescindible una aproximación cualitativa.

Control de reputación

Aunque la reputación sólo es parcialmente controlable, sí puede medirse de forma más o menos útil o fiable. La forma más eficaz de controlar las menciones sobre nombres y marcas es su generación de forma proactiva:

  • Construir contenidos propios para que otros no puedan ocupar ese espacio con sus concepciones.

Es decir cuanto más contenido generen personas y organizaciones, más difícil resultará a un tercero que sus comentarios superen en exposición a los de sus mayores interesados. Por otro lado, la creación de información sobre nosotros mismos puede aumentar el escrutinio de terceras personas sobre nuestras actividades y discursos.

Un aspecto esencial de la gestión de la reputación online es la monitorización en tiempo real de Internet para estar al tanto de ataques potenciales contra la reputación del individuo o de la organización en cuestión.

A tal fin las agencias especializadas emplean sofisticadas herramientas tecnológicas que permiten conocer de forma casi instantánea todos los contenidos generados tanto en buscadores como en blogs, redes sociales, etc.

Para finalizar te puedo recomendar leer el Libro: “Gestión de la Reputación Online“, de Javier Aguilera. En él encontrarás una obra práctica y clara sobre este tema.

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