Plan de Reputación Online

La creación de la reputación online de una persona, marca u organización, como ya lo he dicho en otras oportunidades, esta siendo construida en Internet y tal vez esa persona o empresa ni siquiera está enterado de ello.

Hace muy poco tiempo un colega me consulto sobre el caso de un empresario de mucho éxito; que no le interesaba demasiado en la reputación Online, las redes sociales, etc.; pero el desconocía por completo que había sido desprestigiado en la red, y que su nombre en Google ocupaba la primera posición en los resultados con noticias no agradables de su persona.

Este es un típico ejemplo de cómo tu reputación online esta siendo construida para bien o para mal, y con o sin tu consentimiento.

La reputación online abarca todas las estrategias y acciones para aumentar la visibilidad en Internet de contenidos que hablen bien de una empresa, marca o nombre personal. La primera acción en todo es el análisis, y consiste en escuchar y valorar todas las opiniones sobre nuestra marca.

El segundo paso es crear y ejecutar un plan de reputación online con acciones constante de creación de contenidos positivos sobre nuestra empresa o marca en Internet, redes sociales y aquellos portales web de mayor visibilidad para nuestro público objetivo.

¿Por qué? Porque el cliente de hoy consulta todo vía Internet y porque se ha vuelto más exigente convirtiéndose en un cazador de opiniones y comentarios sobre los productos que piensa adquirir, las marcas que quieren usar o la persona con la que va a relacionarse. La Web 2.0 ha creado los medios necesarios para que cualquier usuario pueda fácilmente insertar opiniones sobre un producto o servicio, marca u organización en la red y sea visto por otros miles de usuarios. Y, por último, el uso de las redes sociales donde los usuarios ven, leen, opinan y comparten información sobre las empresas.

Paso 1. El Análisis

Investigar y monitorizar la reputación online (escuchar y valorar)

Internet nos ofrece la oportunidad de conocer exactamente dónde, qué y quien está hablando de nuestra marca. Esta oportunidad tenemos que aprovecharla para hacernos una idea del status de nuestra reputación online. Al día se puede rastrear casi el 100% de las opiniones sobre nuestra marca.

Factores a investigar:

a) ¿Dónde se habla de nuestra marca?: Se habla bien o mal de nosotros en foros, blogs, en redes sociales, etc.

b) ¿Quién habla sobre nuestra marca?: ¿Es un cliente molesto/contento con nuestro servicio? ¿Es la competencia? ¿Es un líder de opinión?

c) ¿Qué se habla sobre nuestra marca?: Se habla bien, de forma neutral o de forma negativa. ¿Por qué se habla bien o mal de nuestra empresa, cuál es la causa?

Las acciones sugeridas para investigar y monitorizar nuestra reputación online son:

Configurar alertas en los buscadores para el nombre de la empresa/marca
Utilizar los buscadores internos de las redes sociales para detectar opiniones relacionadas con la empresa/marca en dichos portales de la web 2.0.
Hacer uso de herramienta de pago y gratuitas de rastreo web de opiniones
Analizar los primeros resultados en buscadores para el nombre de nuestra marca, el nombre de nuestros principales servicios o el nombre de nuestra empresa.

Una vez identificadas las opiniones sobre nuestra marca, lo aconsejable es participar en las opiniones negativas donde sea prudente responder. Cada caso es diferente y no siempre es bueno participar contra argumentando la crítica inicial. A veces eso da pie a que nuevos usuarios inserten nuevas críticas.

Paso 2. Trazado del Plan de Estrategias

En este paso y teniendo en cuenta los análisis previos, fijaremos:

Objetivos y metas.
Creación de perfiles sociales, blog de noticias, micro sitios, etc., etc.
Creación y planificación de contenido, crear un calendario de contenido.
Subir el contenido a las diferentes plataformas, de manera constante.
Inserción de la empresa en directorios sectoriales de calidad y en directorios web 2.0.
Registrar dominios web adicionales con el nombre de la marca o la empresa. De esta forma se cubre la posibilidad de que alguien compre un dominio con el nombre de nuestra empresa y añada contenidos negativos.

Paso 3. Control y Monitoreo

Este paso consiste simplemente en controlar las publicaciones que se suben en las distintas plataformas, escuchar, contestar los comentarios, controlar las estadísticas, y monitorear la evolución de la reputación en la red y por último generar informes mensualmente. Algunas herramientas para esta gestión son de pago y muchas gratis:

Monitorización Global: Radian 6, PRTG , Wildfire
Monitorización de Redes Sociales y Blogs: Social Mention; Blog Pulse; Blog serch
Monitorización de Búsqueda en Redes Sociales: Alterian
Monitorización a través de alertas: Google Alerts
Monitorización de Facebook y Twitter: Seesmic, Hoot Suite, Sprout Social;

Un punto delicado, al aumentar de forma no orgánica (artificial) las opiniones positivas sobre una marca o nombre, para tapar las opiniones negativas, puede llegar a ser criticado, pero se debe tener en cuenta, la otra cara de la moneda, y es el hecho de que la mayoría de los clientes satisfechos no hacen comentarios positivos en internet, mientras que el grupo reducido de clientes insatisfechos son los que más ruido hacen en la red, por lo tanto el fin de un plan es de equilibrar la balanza de la reputación online.

Para concluir podemos decir que aunque existen muchas herramientas para mejorar nuestra imagen en Internet, toda buena reputación siempre se crea con calidad desde adentro de una organización.

Imagen: Flickr

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