Como Manejar una Crisis de Reputación Online

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet, una aspecto interesante es que, a diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación online no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la “crean” también el resto de personas cuando hablan, dialogan y aportan sus opiniones, con los demás.”

Una reputación positiva es, cuando las menciones son de aprobación, respeto, recomendación que mejoran el recuerdo en la mente del usuario o consumidor sobre una marca o una persona. Por el contrario una reputación negativa es cuando los comentarios llevan a un empeoramiento de ese recuerdo en la mente de los usuarios, a través de comentarios denigrantes, críticos o realizando comparaciones que rebajan la calidad percibida por el consumidor.

El concepto sobre crisis de reputación online trata sobre contextos en los que ser poseedor de una mala reputación digital afecta e influye negativamente a los ámbitos de vida laborales, sociales, familiares e inclusive psicológicos.

En teoría podríamos resumir los tipos de crisis en:

Agudas: generalmente provocadas por informaciones de prensa, que provienen de portales digitales poderosos desde un punto de vista técnico que a grandes rasgos se traduce en niveles altos de autoridad frente a las funciones de indexación y clasificación que hacen los motores de búsqueda. Este tipo de crisis se produce debido a la ocurrencia de hechos noticiosos que por lo general afectan mayoritariamente a personajes públicos y también a particulares, cuyo proceder la mayoría de las veces posee una injerencia de carácter social o público.

Crónicas: Son aquellas crisis donde el afectado encuentra entre sus resultados de búsqueda información desfavorable cuyas fuentes se originaron hace uno o más años y por tanto la capacidad de reacción queda bastante disminuida.

Inconscientes: Son aquellas crisis de tipo crónicas en que los afectados o aludidos por desconocimiento no son conscientes de su mala reputación en Internet y por tanto no logran asociar esta variable con sus malos resultados, productividad negativa o falta de confianzas crediticias. (Falta de credibilidad en el Sistema Financiero)

Bueno entonces ¿Qué hacer frente a una crisis de reputación online?

Para combatir, reparar o anular cualquier crisis de reputación online se debe, primero analizar de dónde, quienes y cómo vienen los comentarios negativos, este proceso lo podemos llamar Análisis de Situación. Luego se procede a trazar un plan de gestión de reputación para lograr influir, intervenir y  modificar el ranking de los resultados que arroja el buscador de Google, u otros buscadores importantes.

Dos son los aspectos más importantes a destacar al iniciar acciones de gestión de crisis de reputación:

1) Tiempo: se debe actuar rápido, más tiempo se pasa más complejo se volverá el trabajo.

2) Recurso humano: es fundamental contar con alguien de experiencia en realizar la gestión de reputación.

Una vez trazado el plan de gestión y definir los objetivos, procederemos a llevar a delante las estrategias, que básicamente son la generación de contenido de valor ( positivo) en varios formatos, para luego distribuirlos con una frecuencia de publicación estipulada por el gestor del plan y plasmada en un calendario de publicación y control.

Los resultados se monitorizan día a día, y se analizan los semanalmente, arrojando los datos a una planilla de control.

Seguramente te preguntes y ¿cuánto tiempo dura una gestión de crisis?, bueno en principio todo depende del tipo de crisis, pero si todo se ha diagramado correctamente los resultados se ven en poco tiempo y un plan de reputación debería mantenerse de 6 meses (cómo mínimo) a 1 año.

Para terminar y pensando en la última pregunta que normalmente hacen las personas o marcas ante la solicitud de este servicio es, y… ¿Cuánto me va a costar esto?  Todo depende dela profundidad de la crisis y la urgencia en limpiar una reputación. Pero una buena reflexión sería, si la mala reputación te está haciendo perder un volumen de negocio importante, o el prestigio que costo muchos años alcanzar, reestablecer esa reputación creo, no tiene precio.

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Imagen: ©Syda Productions – Shutterstock

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