Una pregunta frecuente y fundamental de los dueños de negocio cuando inician una campaña de marketing en Social media es ¿Cuándo recuperaremos la inversión? o ¿cuál será el ROI?
La realidad es que no existe una forma realista y objetiva de medir el ROI en Redes Sociales, se podrían utilizar las metodologías de marketing tradicional y cuantificar el incremento de ventas ocasionado por el canal y registrado a través de una herramienta CRM a lo largo de una campaña determinada.
Pero sin duda no sería completamente realista porque dejaríamos fuera factores importantes como, el engagement, las recomendaciones de los seguidores y clientes, la amplificación de la comunicación, el sentimiento e impacto de la marca, la reputación, entre otras.
Hay muchos profesionales de marketing tratando de resolver este problema, y entre ellos por su enfoque cabe destacar a Johana Cavalcanti, con su metodología IOR. El IOR (Impact Of Relationships) el Impacto de las Relaciones.
Este método trata de calcular el ROI, y centra su metodología en ponderar el impacto de las relaciones en función de 4 variables:
- Autoridad.
- Participación.
- Influencia.
- Variables web objetivamente medibles.
Mediante su metodología establece una ponderación según su nivel de importancia en el cálculo final del IOR obteniendo una cifra numérica, que si bien no tiene ningún sentido económico sí sirve para determinar si la estrategia social media está funcionando o no.
Por lo expresado anteriormente se podría dar otra mirada al ROI y dejar algunas conclusiones al respecto:
Conclusión 1. Mejora de la atención al cliente.
- Un cliente bien atendido es un cliente satisfecho.
- Los medios sociales ayudan a atender a los clientes estando en los canales que el cliente se encuentra.
- Por tanto los medios sociales favorecen la satisfacción del cliente.
Conclusión 2. Tratamiento de quejas.
- Una queja atendida y resuelta rápidamente fideliza al cliente.
- Los medios sociales permiten atender rápidamente al cliente.
- Los medios sociales con proceso adecuados fidelizan al cliente.
Conclusión 3. Reputación online
- La mala reputación hunde un negocio.
- Los medios sociales aceleran la difusión de la reputación.
- El social media cerrará negocios con mala reputación y encumbrará a los que tenga buena reputación.
Conclusión 4. Social media y el futuro
- A las personas no les gusta que les engañen.
- Las Redes Sociales fomentan la transparencia.
- Las personas utilizarán los medios sociales para evitar engaños.
Conclusión 5. Social Media y el talento
- Las empresas necesitan descubrir el talento interno como vía de competitividad.
- La social media revela el talento de los empleados.
- Las empresas necesitan el Social Media para ser más competitivas.
Conclusión 6. Social Media y las ventas
- La recomendación de familiares, amigos y conocidos es unos muchos casos determinantes en la elección del consumidor.
- La social media favorece las recomendaciones.
- La empresas que gestionen bien los medios sociales obtendrán mayores recomendación y por ende más ventas.
Las conclusiones demuestran que el Social Media tiene un retorno de la inversión positivo: mayor fidelidad, descubrimiento de talento, incrementos en la competitividad, mejoras en las ventas, alargamiento de la vida del cliente, mejora de la satisfacción, reducción de coste de soporte, etc. Por tanto, no es tanto cuanto es el ROI sino el convencimiento que el sentido común, ese que nos hace tomar la mayoría de las decisiones de nuestra vida, nos dice que ya no es una opción empresarial, sino una obligación que nos impone la migración del poder de las empresas a las manos de los consumidores.
Puedes ver información adicional en el excelente post de Tristán Elozegui : «Cómo calcular el ROI en una Estrategia en Social Media»
Imagen: Shutterstock
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