¿Qué es y Cómo usar la Monitorización en Social Media?

La escucha los medios de comunicación social, también conocido como el monitoreo de medios sociales, o social listening, es el proceso de identificación y evaluación de lo que se dice acerca de una empresa, persona, producto o marca.

Las conversaciones en Internet producen grandes cantidades de datos,  es importante, por tanto, para definir cuáles son «los objetivos» de una iniciativa de escucha en los medios sociales.

Dependiendo del objetivo, la herramienta adecuada podría ser una serie de alertas gratuitas de Google o un conjunto de software (de pago o free) que incluye análisis ad hoc y la plena integración con gestión de relaciones con clientes como las distintas plataformas de CRM o CRM Social.

Tanto en los medios sociales cómo de persona a persona, la recopilación de información tiene valor, por lo tanto la escucha en las redes sociales se está convirtiendo en una importante herramienta de inteligencia en relación a los clientes.

Hay varias maneras de utilizar las redes sociales para obtener conocimientos, incluido el seguimiento de foros de soporte al cliente en línea, el uso de herramientas de software para recoger los comentarios de los medios de sociales como Facebook y Twitter, y alentar a los clientes para sugerir nuevas características del producto y votar por sus marcas favoritas.

¿Pero para que me sirve monitorizar estos datos en social media? En realidad debo reconocer que si estas comenzado con tu estrategia online o ya tienes un tiempo desarrollando tu  negocio, empresa o marca, esta herramienta te será muy útil.

 Cómo y para que usar el social listening

1. Oportunidades y solución de problemas

Una forma de encontrar nuevas oportunidades de negocio consiste en supervisar las palabras claves que se relacionan con los problemas y necesidades de las personas o de sus frustraciones con el producto de un competidor.

Monitorear por ejemplo términos como: «[nombre de la marca de la competencia] no puede» o «[nombre de la marca de la competencia] no» para identificar los puntos de dolor o de problemas  no resueltos.

Una vez que se identificas a estos clientes potenciales, puedes  llegar a ellos. Pregúnteles cuáles son sus expectativas para el producto y donde es que no están conformes. Luego de explica los beneficios de tu producto, el valor añadido, y estar disponible para cualquier consulta. También puede proporcionar una demostración de su producto.

2. Atraer nuevos clientes

Para generar nuevos clientes potenciales para tu negocio, una lluvia de ideas para palabras claves que la gente pueda utilizar cuando busca un producto o servicio y realizar un seguimiento de estos términos a través de foros y grupos sociales.

Únete a las conversaciones y averiguar más sobre las necesidades y expectativas de los potenciales clientes. Se genuino en tus interacciones.

Más tarde, revisa tu base de datos para ver si alguien del foro se inscribió para probar su producto. La idea es enviar los nuevos potenciales clientes una oferta de correo electrónico para ayudar personalmente a empezar.

3. Identificar influenciadores y adeptos

Después de un lanzamiento de producto y promoción del mismo en las rede sociales, tomate el trabajo de seguir el enlace o el título de tu comunicado de prensa o tweet para ver quién lo ha compartirlo. Esta información le ayuda a identificar factores de influencia en tu industria.

Trata de llegar a ellos para empezar a construir relaciones, a los adeptos  trata de recompensarles con regalos u ofertas especiales. Mantenerlos relacionados y  comprometidos como tu marca te hará crecer, ya que “los clientes satisfechos son uno de sus mayores recursos de marketing.”

4. Descubrir dónde está tu comunidad

La monitorización social te permite saber dónde están tus miembros actuales y potenciales de la comunidad y dónde se producen las conversaciones importantes, Twitter, Facebook, Quora, comentarios en blogs o en algún otro lugar. Sigue estas conversaciones, y cuando sea el momento adecuado, únete a la conversación.

5. Mejorar la atención al cliente

Con escucha social, inmediatamente puede identificar  tanto la retroalimentación positiva y la negativa. Haz búsquedas de tu marca con y sin el símbolo @ en Twitter por ejemplo. Esta acción te da la oportunidad de mostrar tu agradecimiento por los comentarios positivos o de encontrar y responder a los clientes decepcionados, convirtiendo las experiencias potencialmente negativos en positivo.

[ctt title=»Si la se gente toma el tiempo para escribir acerca de problemas con tu producto o servicio están abiertos a tu ayuda.» tweet=»Si la se gente toma el tiempo para escribir acerca de problemas con tu producto o servicio, están abiertos a tu ayuda.» coverup=»FNrRj»]

6. Obtener retroalimentación sobre los productos

Escuchar en medios sociales también te ayuda a identificar los posibles problemas temprano en el ciclo de vida de un producto.

Sigue las menciones de tu marca y si monitoriza si alguien publica un error sobre tu producto, asigne el asunto a su equipo de desarrollo por lo que se puede fijar lo antes posible.

A continuación, responder directamente a su cliente para nutrir la transparencia. Si es posible, utiliza tu cuenta de correo electrónico personal en lugar de su cuenta de la empresa para mostrar el lado humano de tu negocio.

7. Innovar

Preguntar a tus clientes que es lo que quieren, es muy tentador pero, a veces puede dar lugar a respuestas sesgadas, la desinformación, y potencialmente productos no tan buenos.

Henry Ford dijo: «Si hubiera preguntado a mis clientes lo que querían, hubieran dicho un caballo más rápido». A menudo es más fácil para la gente a comentar sobre algo que está en frente de ellos que imaginar algo que no existe todavía.

[ctt title=»La idea de innovar es descubrir la necesidad y las características que tus clientes están pidiendo.» tweet=»La idea de innovar es descubrir la necesidad y las características que tus clientes están pidiendo.» coverup=»zf6c2″]

Con escucha social, usted no tiene que pedir a la gente lo que quieren; simplemente escuchar en sus conversaciones y utilizar esta información para averiguar lo que necesitan.

Recurso: 10 herramientas gratis para monitorización vía @brandwatch

Bien estimado lector espero de verdad que esta información te sea de utilidad y puedas comprender  el sentido, las ventajas y cómo puedes utilizar la monitorización social en beneficio de tus clientes, de tus productos y servicios y por ende el de tu marca.

¡Gracias por leerme!

Imagen:  ©TaraPatta – Shutterstock