Los especialistas en marketing evolucionan constantemente con el mundo que los rodea. Si el año pasado se trató de recuperarse de una conmoción sin precedentes, este año se trata de responder y, para quienes están mejor posicionados, prosperar en un mundo pos pandemia.
Para originar este informe Deloitte encuestó a 100 CMO con sede en los Países Bajos, 11.500 consumidores de todo el mundo y realizó 18 entrevistas en profundidad con ejecutivos de las principales tendencias mundiales.
Al utilizar este enfoque para abordar los entornos de datos, personas y experiencia, se identificaron siete tendencias que los especialistas en marketing y los líderes en experiencia del cliente deberían considerar durante los próximos 12 a 18 meses:
- Propósito: un faro para el crecimiento: elimine el ruido y resuene con los clientes asumiendo un compromiso integral con el propósito.
- Marketing auténticamente inclusivo: los consumidores compran más con marcas que se comprometen verdaderamente a abordar las desigualdades sociales.
- Construir el motor creativo inteligente: los modelos de talento deben evolucionar trabajando para combinar a la perfección conjuntos de habilidades creativas y analíticas y repensar las relaciones creativas externas.
- Conocer a los clientes en un mundo sin cookies: las empresas de alto crecimiento no solo se están adelantando a sus pares de menor crecimiento en el cambio a una estrategia de datos propios, sino que también están implementando optimización creativa dinámica y medios programáticos.
- Diseño de una experiencia de datos centrada en el ser humano: interactúe con los clientes para fomentar la confianza. En nuestra investigación, clasificamos 10 escenarios relacionados con datos personales y preguntamos qué tan «útiles» o «espeluznantes» encontraron los consumidores cada uno.
- Elevando la experiencia híbrida: la mayoría de los ejecutivos planea invertir más en experiencias híbridas para ofrecer más personalización, mayor innovación y ayudar a las personas a conectarse.
- Súper cargar el servicio al cliente con IA: lasmarcas pueden combinar la IA y el servicio al cliente para ofrecer una verdadera experiencia de principio a fin.
Ampliando los conceptos del informe…
Propósito: un faro para el crecimiento
Desafío: La expectativa de que el propósito de las empresas debe ir más allá de maximizar las ganancias se está volviendo más común a medida que las organizaciones repensar todo, desde la entrega de productos hasta la participación de los empleados y la comunidad.
Oportunidad: las marcas de alto crecimiento que se comprometen de manera integral con un propósito integrado que refleje las necesidades de las partes interesadas están obteniendo una ventaja competitiva.
Marketing auténticamente inclusivo
Desafío: a medida que la población de consumidores se diversifica (por raza y etnia, orientación sexual o diferencias en la capacidad, por ejemplo), es imperativo que las marcas reflejen auténticamente una variedad de orígenes en sus mensajes.
Oportunidad: las marcas que activan sus iniciativas DEI en la fuerza laboral, el mercado y la sociedad son las marcas de más rápido crecimiento en nuestro estudio.
Construyendo el motor creativo inteligente
Desafío: a medida que se acelera la velocidad de los mensajes al cliente, el papel del marketing se vuelve complicado. Dentro de la organización, este entorno está cambiando la composición de habilidades y los procesos de la función de marketing.
Oportunidad: al repensar las estructuras de los equipos internos y las asociaciones externas, las marcas pueden impulsar la creatividad inteligente y trabajar a la velocidad de la cultura. Esto puede ir desde poner en pie equipos ágiles que unen a creativos con científicos de datos hasta reposicionar a los influyentes sociales desde los portavoces del producto hasta los agentes creativos.
Conocer al cliente en un mundo sin cookies
Desafío: a medida que las cookies de terceros caducan, los especialistas en marketing deben reconsiderar sus estrategias de medición, alcance de clientes y prospección digital.
Oportunidad: las empresas de alto crecimiento a menudo implementan casos de uso propios más sofisticados en relación con sus pares de menor crecimiento, como la optimización creativa dinámica y los medios programáticos.
Diseñar una experiencia de datos centrada en las personas
Desafío: existe una delgada línea entre lo útil y lo espeluznante cuando se trata de implementar datos de clientes. Y para los especialistas en marketing que buscan construir estas experiencias dinámicas, se deben sopesar numerosas consideraciones para ayudar a garantizar que estén cultivando la confianza en el camino.
Oportunidad: los especialistas en marketing pueden cultivar la confianza a través de mejores prácticas de datos de clientes. Esto significa diseñar experiencias para crear valor, hacerlo con transparencia y, en última instancia, capacitar al cliente para que controle su propio viaje de datos.
Elevando la experiencia híbrida
Desafío: con muchas empresas que buscan invertir en experiencias híbridas para aumentar la personalización, la innovación y la conexión, deben considerar cómo estas estrategias pueden ser coherentes y cohesivas, ya que la proliferación de canales agrega otra capa de complejidad al proceso.
Oportunidad: Al poner las necesidades humanas en el centro e innovar rápidamente con los clientes como cocreadores de la experiencia, las marcas pueden hacer que sus experiencias físicas y digitales sean tan ágiles y flexibles como los consumidores esperan.
Supercargar el servicio al cliente con IA
Desafío: uno de los métodos principales para ayudar a los clientes que cobró importancia durante la pandemia fueron los centros de contacto, ya que se convirtieron en un conducto principal para la interacción con el cliente. Sin embargo, muchos centros de contacto se basan en modelos anticuados.
Oportunidad: las marcas pueden implementar y optimizar la IA dentro de la experiencia del cliente para empoderar, en lugar de reemplazar, a los agentes de contacto y, en conjunto, elevar los centros de contacto de los centros de costos a los generadores de ingresos.
Fuente: Deloitte.com
